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    2012福彩3d太湖字谜:台州烟草物流全面提升服务水平


    为提高送货服务质量,规范卷烟送货工作流程,浙江省福彩3d分析预测直选台州烟草配送中心以“三抓三促”为主线,以“行标准、促规范、重服务、保安全”为抓手,紧紧围绕“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的网建目标,实行标准化送货服务和精细化作业,全面提升送货服务质量。

    行标准,确保送货服务质量

    1、加强培训,让服务观念深入人心

    为规范操作,提高送货员的综合素质,台烟物流加强送货员标准化操作及《送货员工作手册》等内容的培训,制定行之有效、简洁、易懂的员工培训教材,并在培训后进行评估,使送货员在提高理论水平的基础上,提升服务质量,使服务理念深入人心。

     2、岗前测试,确保送货员胜任送货工作

    台烟物流严格按照《送货员岗位标准手册》的要求对送货员进行上岗前的测试,要求每位送货员熟知各个节点的行为标准、语言规范、记录表单。送货员通过上岗测试后方能上岗,未通过的将待岗学习。

    促规范,建立长效的考核机制

    1、不断完善操作标准,做好精细化管理

    该公司将以贯标落地工作为契机,不断细化送货员岗位操作标准,把岗位与岗位之间、节点与节点之间的共性和个性区分出来,更加贴近实际、注重时效、注重操作,使送货员知道什么是应知的内容、什么是熟知内容、什么是了知内容,并把服务标识到各个节点中去。同时该公司将着重对二次送货、代办送货等流程进行修改,使每个节点都留有痕迹,便于管理。台烟物流以修改后的送货员岗位标准为基础做好精细化管理,主要针对交接过程中的共性问题(如唱收唱付、礼貌用语等)和个性问题(如送货员对新客户未进行路线校对、野蛮装卸等)进行规范管理。

     2、完善考核处理办法。

    台烟物流将通过多种考核办法加强员工管理。一是该公司通过每周例会制点评送货员的服务质量,对操作不规范的送货员第一次进行警告处分、扣考核分,第二次扣分、按照分值扣奖;二是每月公布考核结果,对得分末尾的人员进行警告、待岗学习,加强员工自律。三是实行年终末尾淘汰制。近期,因2008年出台的劳动法在用人机制条文中没有明确的解释,造成个别员工想法偏差,认为只要不犯大错,企业就无法将其作开除处理,致使工作中小错不断。因此,该公司确定了每年考核的最低分,对全年考核低于该分的进行末尾淘汰,加大员工岗位?;?。四是采用录音笔监督送货交接。该公司向每位送货员发放录音笔,要求其录下送货交接过程,每日完成工作后进行回放,发现问题及时整改。通过完善考核处理办法,形成人人遵守、人人评估、人人监督的良好氛围,提高了员工的工作能动性、协同性、规范性,并促进员工形成良好的行为习惯。

    3、加强对分公司送货部的管理

      台烟物流以考核为基础,沟通为渠道,对分公司送货部的工作加强指导、沟通和考核,逐步形成长效的激励机制和评估机制。一是该公司要求各分公司送货部主任每月当一次送货员,熟悉送货流程,了解客户需求。二是该公司利用车载图像传输系统对送货车辆进行全程监控,发现问题及时提醒、及时记录,对整改情况及时评估,确保规范送货。三是加强对分公司送货部的考核,要求其每月上报员工绩效考核和人事考核结果,并对当月的工作进行总结,以书面形式上报中心。

     重服务,提升客户服务能力

    1、加强监督,提高内外客户满意度

    该公司在对送货员考核的过程中通过内外两方面,提高客户的满意度。对内,该公司进行闭环型的满意度测评,通过仓库人员对后勤人员、分拣员对仓库人员、送货员对分拣员、客户对送货员的满意度测评,不断提升各个岗位的服务质量。对外,该公司由专人负责车载图象传输系统,实时监控员工车内的操作规范,发现问题及时记录、反馈。与此同时,该公司通过暗访、电话抽查的形式对送货员的交接规范进行考核,确保每位送货员能够规范操作。

     2、公开承诺服务。

    该公司通过在送货车、《客户服务手册》上公开客户服务监督电话、签订服务承诺书等多项举措拓宽服务载体,让客户能够时时监督该公司的送货服务,拉近了客我距离,方便了客我沟通,进一步提升了客户满意度。

    3、树立良好企业形象。

    送货员作为台烟物流的对外窗口,他们的形象代表着台烟的整体形象。台烟物流已经有详尽的操作规范、行为规范,要求员工上班时间统一着工作服、仪容洁净、举止大方,今后,该公司将在岗位标准手册中对送货员仪容仪貌标准进行细化,使员工能保持良好的工作风貌。其次,台烟物流注重车容车貌,原先送货车VI标识每年更换一次,往往一段时间后就会出现破损现象,针对这一现象,该公司要求VI标识一旦破损,立即更换,从而树立企业良好的社会形象。

    保安全,确保配送工作平安运行

      为确保台烟物流各项工作高效、安全运行,中心把安全稳定作为重中之重。第一,稳定员工思想,中心继续做好每月员工动态思想教育例会,了解员工动态思想,加强沟通。各分公司送货部在每月总结中上报员工动态思想情况,发现问题及时解决。第二,制定员工群体性突发事件应急预案,并通过演练对该预案进行论证。第三,借助信息化应用水平,不断提升安防设施,中心开始研发开放式安防系统集成平台,并尝试将“格式”化管理和安防系统相融合,有效提升管理能力和水平。第四,每周召开安全教育例会,增强员工安全驾驶的意识;第五,全面推广车载图像传输系统,该公司安排专人负责车载图像传输系统的监管,发现车辆异常情况和员工违规操作,及时上报处理,实现实时监控、安全报警、实时监管的三统一。
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